Q. コールセンターとコンタクトセンターはどう違う?
A. コールセンターとコンタクトセンターは、顧客と企業との間でコミュニケーションを取るための施設や部門を指す用語ですが、いくつかの違いがあります。コールセンターは、電話を使用して顧客への対応を行う業務部門を指します。コールセンターでは、顧客から の電話に対して応答し、問い合わせやクレームの処理、製品やサービスのサポートを提供します。主な目的は、顧客の問題を解決し、サービス品質の向上を図ることです。一方、コンタクトセンターは、複数のチャネル(電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど)を通じて顧客とのコミュニケーションを行うための施設や部門を指します 。コンタクトセンターでは、顧客が好むチャネルを選択してコミュニケーションを取ることができます。電話だけでなく、メールやチャットなどの非音声ベース(ノンボイス)のチャネルも含まれます。電話のみであった問い合わせ手段が、インターネットの普及によりメールやSNSなど様々なチャネルでのコミュニケーションへと変化することで情報を共有することが重要になってきています。 |
Q. コールセンター(コンタクトセンター)を外注するメリット・デメリットとは?
A.
コールセンターを外注することにはメリット/デメリットがそれぞれいくつかあります。 ■メリット
|
Q. 「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」「フルフィルメント業務」とは?
A.
コールセンターが担う業務には、主にインバウンド業務、アウトバウンド業務、およびフルフィルメント業務があります。 ■インバウンド業務 インバウンド業務とは、顧客やクライアントからの問い合わせや要望に対応する業務です。電話やチャット、メールなど、顧客が直接コールセンターに接触してきた場合に行われます。具体的には、以下のような業務に対応します。
アウトバウンド業務とは、コールセンターが自ら顧客やクライアントに対してアクティブに連絡を取る業務です。
フルフィルメント業務とは、商品の出荷や配送、在庫管理など、製品の物流に関わる業務です。
|
Q. コールセンターにおけるサービス品質を見極めるポイントは?
A. オペレーターの品質 がサービスの品質に繋がることが多いです。オペレーターは入れ替わりが激しく、サービスの質を維持するのが難しい業務です。代行会社を選ぶ際は、質の高いサービスを提供するため 人材育成に注力 しているかも基準とすることをおすすめします。人件費削減のために少人数で運用している場合、就業環境が劣悪になりがちなので注意が必要です。また、オペレーター1人あたりの負担が大きくなって対応品質が低い可能性があります。 |
Q. コールセンターを委託する場合の料金システムとは?
A. コールセンター業界では、 プラン料金、時間制課金、定額制 など、さまざまな料金体系が提供されています。委託先との契約前には、料金体系や詳細な契約条件をよく理解し、自社のニーズに合った料金システムを選択することが重要です。また、追加の費用や契約解除に関する条件にも注意して契約するようにしましょう。 |
Q. セキュリティ面でのリスクは?
コールセンターを外注する際のセキュリティ面のリスクはいくつか考慮すべき点があります。以下に主なリスクを挙げてみます:
外部のコールセンターとのセキュリティリスクを適切に管理し、信頼性の高いパートナーを選択することで、顧客情報や企業の機密情報の保護が確保されます。 |
Q. アップセル、クロスセルとは?
アップセルとクロスセルは、営業やマーケティングにおける重要な戦略です。
これらの戦略は、顧客に対する提案を通じて売上を増加させるのに役立ちます。コールセンターのスタッフは、顧客とのコミュニケーションを通じて顧客のニーズや好みを把握し、適切なタイミングでアップセルやクロスセルの提案を行うことが重要です。ただし、顧客に対して過度なプッシュを行うと逆効果になる可能性もあるため、丁寧で適切なアプローチが必要です。 |